要不斷地從隊伍建設、客人需求、技能提升、服務改進等方面來滿足客人的需求，以促進酒店的良性循環(huán)發(fā)展。

有關酒店服務品質(zhì)的論述有很多，在這里不需要我更多的描述，但我可以概括為一點，你酒店的服務贏得了客人、客人愿意為你做口碑的宣傳、客人愿意再來或者是推薦別人來這就是酒店好的品質(zhì)的證明。

最近幾年我曾經(jīng)多次到過濟南的山東大廈、溧陽的天目湖賓館學習考察，我還寫了多篇文章，談感受談收獲，并把這兩家酒店寫入我的《最佳職業(yè)經(jīng)理人——40年職業(yè)生涯的職場心得》這本書中，我認為這就是對這兩家酒店品質(zhì)的最高的評價。

八月底，我到了鄭州的黃河飯店，在那里我呆了不到二十四小時，那是一個典型的政府接待服務型的飯店，服務、經(jīng)營都很好，應該說這是一個政府系統(tǒng)賓館中的一個有代表性的飯店。因為我當年參加工作就在政府所屬的賓館工作，我了解這類酒店的現(xiàn)狀。我回到北京之后寫了六千多字的紀實報道，發(fā)表在我的微信的朋友圈、很多的微信群，也包括廣州劉偉教授創(chuàng)辦的的“飯店內(nèi)部參考”微信平臺和邁點網(wǎng)上。

我舉例介紹的這三家酒店，大家想一想我為什么要心甘情愿地這樣做，就是他們征服了我，贏得了我的認同，其根本原因就是他們的服務品質(zhì)打動了。

我從事酒店行業(yè)已經(jīng)有42年了，可以說我也是這一行業(yè)歷史變遷的參與者和見證人。這四十多年來酒店業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化，服務品質(zhì)也有著跌宕起伏。

一、酒店行業(yè)品質(zhì)變化的四個階段

1、酒店行業(yè)從賣方市場到買方市場的轉(zhuǎn)變推動了酒店品質(zhì)的提升

當初(上個世紀七十年代)酒店業(yè)是什么情況?那是住宿找不到酒店，吃飯找不到飯店的年代。當時到我們賓館住宿有介紹信都不行，還要到政府的接待科換一張“通行證”。辦一次幾天的會議，主辦方要請求賓館能不能給大會包一頓餃子、炸一次油條。一開完會滿走廊的表揚信。客戶都在打總經(jīng)理的溜須。那時候人們還沒有服務品質(zhì)的概念。

2、改革開放國際酒店管理集團的進入推動了酒店品質(zhì)的提升

十年幾前，在中國有一個引起世界關注和國人熱議的事情就是中國加入世貿(mào)組織(WTO)，這標志著我國同國際接軌。其實，在此之前，我國的酒店業(yè)就早同國際接軌的行業(yè)。國際上酒店業(yè)認同的理念，什么“客人是上帝”“客人永遠是對的”等等，也包括一些管理的手段，什么酒店服務理念、營銷理念、績效考核方式等等，這些對酒店服務品質(zhì)的提升起到了很大的推動作用。我們東北的同行們都跑到廣州、深圳去考察學習。從此，酒店業(yè)逐步調(diào)整和擺正自己在社會上的位置，當然也在逐步適應市場的要求和來自各國客人的要求。從社會上看，酒店數(shù)量的快速增加，也迫使酒店放下架子，不得不追求提高服務品質(zhì)。

3、新興科技的進步推動了酒店的品質(zhì)提升

由于IT業(yè)的出現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，科技材料、高科技產(chǎn)品的應用等等，從硬件建設的角度看也推動了服務品質(zhì)的提升。過去客人入住都是手工登記，手工結(jié)算，酒店的硬件大多是“原生態(tài)”的。現(xiàn)在的酒店采用了諸多的高科技產(chǎn)品，特別是近十年，更新變化的速度越來越快。客人住店的感受是新穎、便捷、有科技含量，更多的需求被滿足。就說商務中心吧，從電傳到傳真再到電子郵箱，最后到商務客房，那就等于是移動的辦公室。這些對服務品質(zhì)的提升都起到了一定的推動作用。

4、由于酒店業(yè)發(fā)展的速度過快人才后續(xù)乏力使服務品質(zhì)出現(xiàn)波動

十幾年來，酒店業(yè)一直是處于人才短缺的局面，管理隊伍青黃不接，新建好的酒店苦于無人經(jīng)營和管理，行業(yè)內(nèi)普遍存在著拔苗助長的現(xiàn)象，很多的業(yè)內(nèi)人士都在坦言不要說酒店創(chuàng)新，就是把好的傳統(tǒng)能傳承下來就謝天謝地了。人們對技術的練兵放松了。如小品諷刺的那樣，廚師已經(jīng)是不看菜譜看兵法了。這些無疑對酒店品質(zhì)的保持都處于乏力的狀態(tài)。

二、提升酒店品質(zhì)四個階段問題

但是，目前酒店業(yè)在服務品質(zhì)提升上遇到了新瓶頸，走進了誤區(qū)，或者說是迎來了新的挑戰(zhàn)。

1、酒店業(yè)的殘酷性競爭使酒店后發(fā)無力

酒店的數(shù)量在不斷增加，比如，三十年前東三省五星級酒店只有一家，那就是大連的富麗華大酒店，當時還是國家旅游局動員他們申報五星的。而到去年年底，遼寧的五星級飯店就已有28家，據(jù)報道這幾年還在大上。由于酒店數(shù)量的增加，造成出租率的下降，收益的下降，而且競爭一定是越來越殘酷。我看到著名酒店管理專家趙煥焱老師2011年的一份材料，他說“國際通行的標準是，低于60%的入住率酒店就很難保本了。”趙煥焱老師說，中國星級酒店表現(xiàn)為行業(yè)性產(chǎn)能過剩，主要因為過分擴張和同質(zhì)化競爭。近幾年來，在中國酒店業(yè)行業(yè)性的虧損已經(jīng)成為普遍現(xiàn)象。提高品質(zhì)需要成本的，一直處于虧損狀態(tài)拿什么去提高品質(zhì)?

2、員工的過度流動使得酒店的服務品質(zhì)失去了穩(wěn)定性

酒店的經(jīng)營者面臨著嚴重的問題是員工的流動率高，好的骨干員工留不住，這樣就造成了服務品質(zhì)的不穩(wěn)定。酒店是一個特殊的行業(yè)，是服務于人的行業(yè)，也是生產(chǎn)過程與銷售過程同時進行的行業(yè)，離開了人用什么做保證?

品質(zhì)是需要人來做保障的，品質(zhì)也是需要時間的沉淀的。可目前的問題是員工隊伍的過度流動，這就難以保證品質(zhì)的穩(wěn)定。

我對幾家酒店進行過調(diào)研，凡是品質(zhì)高的酒店，員工隊伍一定是穩(wěn)定的。我上面提到的那三家酒店(山東大廈、溧陽賓館、黃河飯店)他們員工隊伍的主體構(gòu)成都是擁有了一批平均工齡在十年以上的員工!員工已經(jīng)同酒店形成了命運的共同體，榮辱與共，這樣品質(zhì)才有了保證。

3、盲目裁員，員工配置不合理，使品質(zhì)難以保證

由于飯店業(yè)經(jīng)營的不景氣，很多業(yè)主或是經(jīng)營者總是錯誤地認為，裁員是增加效益的最直接，最見效的方法之一。這就是失去理性的裁員，搞了一個蘿卜頂好幾個坑。有的蘿卜是可以頂幾個坑的，有坑的不能頂啊。其實這是飲鴆止渴!

生意越是不好，越需要提升服務，越需要用人員來保證!比如，客房服務員，她每天清掃房間是有極限的，超出了極限，房間的質(zhì)量就難以保證!比如餐廳服務，現(xiàn)在是一個服務員要服務幾張桌。我們提出的，預測顧客需求;滿足顧客需求;創(chuàng)造顧客驚喜都是不可能做到的。這種以犧牲品質(zhì)來維持經(jīng)營的做法，那一定是惡性循環(huán)。

4、單純地以降價來迎合客人，使酒店失去了應有的品質(zhì)

由于競爭的壓力，客源的減少，有的酒店老板或是管理者錯誤地認為，便宜了就有生意了。有的酒店還提出了“四星級酒店，五星級服務，三星級價格”，這是一派胡言。中國有句話“便宜沒好貨，好貨不便宜”。

四星級酒店你為什么要賣三星級的價格，這是不自信的表現(xiàn)，這樣的口號喊得越響亮越?jīng)]有人去。等于告訴客人，我生意不好，降價了!同時，這種做法也會造成行業(yè)的無序化競爭。當年國家旅游局對星級酒店的價格是有最低限定的。

國慶節(jié)前(2016-09-26)，我看到遼寧的“遼沈美食”有一篇文章，題目是《沈陽各家星級酒店大幅度打折促銷迎接游客》。看到這篇文章，我一下子就暈了，這不是告訴全國人民沈陽酒店業(yè)不行了嗎?既然他要去沈陽旅游，左右客人去與不去，價格絕不是首要因素。我怎么沒有看到那些國際品牌產(chǎn)品降價促銷呢?

最近我還看了一篇文章《德國工匠：我們不相信物美價廉!》，說的是德國這個只有 8000萬人口的國家，竟有 2300 多個世界名牌。是什么原因造就了享譽世界的“德國制造”?請大家也讀一讀!2007年我在盤錦一家高星級酒店做總經(jīng)理的時候就說過，一個成功的酒店應該是“三高型酒店”，那就是“高品質(zhì)，高價格，高利潤”。

三、提高服務品質(zhì)的歸結(jié)點和根本是什么

一是、提高服務品質(zhì)的歸結(jié)點，無論是直接的還是間接的都離不開提高經(jīng)濟效益，離開了這一點提高品質(zhì)就失去了生命力，沒有經(jīng)濟效益作保障提高品質(zhì)也會是霧里看花。

二是、提高品質(zhì)的載體是個性化服務、文化營銷、感情營銷等等，品質(zhì)是通過服務與營銷來體現(xiàn)的。

三是、提高服務品質(zhì)是靠提高人員素質(zhì)作保障的。只有高質(zhì)量的管理隊伍、員工隊伍、技術隊伍，才能生產(chǎn)和提供高品質(zhì)的服務和產(chǎn)品。

四、提高品質(zhì)的根本是抓住人心

1、經(jīng)營人心，收買人心。由于時代的變化，人們的物質(zhì)需求和精神需求也都發(fā)生了巨大的變化。比如，三四十年前的酒店，酒店干凈就可以了，價格上都不用考慮，因為那是計劃經(jīng)濟的年代，價格是政府定的。現(xiàn)在呢，單單干凈整潔是遠遠不夠的。比如，那時候酒店簡介可以寫上，電子門鎖，中央空調(diào)，彩色電視，這些都已經(jīng)成為了歷史。精神上的需求也是如此，笑臉相迎，語言文明，態(tài)度和藹，這些已經(jīng)遠遠不夠了。因此，在標準化服務的基礎上，酒店又創(chuàng)造了“個性化服務”“管家式服務”“親情化服務”等等。不管怎么變化，根據(jù)我?guī)资甑膹臉I(yè)的體會，我認為服務品質(zhì)最關鍵的是：經(jīng)營人心，收買人心。

要知道客人在想什么，客人需要什么?價格不是客人的唯一需求，或是不是第一需求!如何經(jīng)營人心，就是了解客人的需求，他是求尊重，還是求方便，還是求省錢等等，這就需要分別對待，私人訂制。私人訂制的服務才可以收到事半功倍的收效。

我給大家講一個故事。那是十多年前的事情，有一位老客戶要為父母親舉辦一次金婚慶典，并且明確告訴我，不用任何優(yōu)惠，不過一定要辦好!出品，服務，場地布置我們都盡力了。在宴會的進程中，酒店還贈送了我的攝影作品——《西湖晚霞》，上面有一首我寫的詩，人生不過幾春秋，榮華富貴何所求。恩愛如賓度歲月，金婚更賽夕陽紅。十幾年過去了，我早已離開了那家酒店，可前年我遇到了那位客人，他告訴我，那幅作品還掛在他的家里!看看，等于把酒店的廣告放到他家里十幾年。

2、創(chuàng)造一個充滿感情的世界。大家想一想，經(jīng)濟社會在快速發(fā)展，人口在不斷增加，人與人的空間在逐漸縮小，但是人們的感情越來越淡漠，表情越來越僵硬，人們越來越陌生。住在一個樓里多少年不說話，不知道姓什么!離婚率也越來越高!人們需要情感的關懷，需要家一般的溫暖。這對酒店就是一個值得關注的切入點!客人一進入酒店，應該讓客人立刻感受的溫暖，享受到人間的快樂。客人已進入酒店就立刻產(chǎn)生了大家的感覺。這就是提升了品質(zhì)。我們應該改變酒店的模式化的服務標準，一天和客人不管見幾次面，就是反復說：您好，歡迎光臨!您好，請慢走!等等，聽起來不是人與人的對話，而是人與機器人的對話。

3、提升服務品質(zhì)與培訓工作側(cè)重點的轉(zhuǎn)變。通過培訓提高員工的技能，這是誰都懂的道理。但要注意的是，真正影響到服務品質(zhì)的大多不是技能而是態(tài)度。試問一下，有多少客人投訴是因為酒倒得過滿，枕頭擺歪了?沒有。除了硬件設施有問題之外，客人投訴比較多基本都與服務意識，服務態(tài)度，處理問題的方式等等。這就是擺正服務與被服務的關系，酒店與員工的關系。心智問題不解決，再高超的技能都無濟于事!

在日本工作時間，我和他們探討過服務質(zhì)量問題，他很簡單的一句話就是，客人養(yǎng)活了我，我自然要對她好!有一位在日本開小酒店的陜西人，服務態(tài)度好的是當時國內(nèi)少見的。我問他為什么這樣謙卑親和?他告訴我，見到客人比見到我爹還高興。大家想一想，有了這種想法的人服務能不盡心嗎?

隨著社會的進步，物資的豐富，生活水平的提高，客人對服務品質(zhì)的要求還會越來越高。這就需要我們不斷地從隊伍建設、從客人需求、從提高技能、從改進服務等方面著手，來迎合客人的心理、滿足客人的需求，以促進酒店的良性循環(huán)發(fā)展。